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河北分企业:革新为民办事举措让办事更优群众满意
 
来源: 编辑: 日期: 12.01.04

随着入冬后第一场雪的到来,天气迅速转冷。河北分企业所属供热企业紧紧围绕做到供热保障,展开创先争优行动,坚持“四零”准则,推行“四心”办事,革新便民举措,全面提高为民办事水平,努力做到办事优质高效、群众满意称赞。

办事“零障碍”,让群众“宽心”。供热企业坚持便民、利民、为民原则,革新办事理念,建立了客服代表和联络人准则,为用户提供全方位、无障碍的便捷化办事。企业按照“一对一”办事关系,向每个供热区域派出客户办事代表,承担受理辖区用户诉求。各职能部门设立联络人,承担受理客服代表转达的用户诉求。客服代表接到用户诉求后,按照类别报相干职能部门联络人,确保在第一时间有用处置用户诉求,形成了客服代表对用户承担,联络人对客服代表承担的双重保障闭环办事体系。入冬以来,已向各供热区域派出客服代表39名,指定办事联络人11名,受理用户诉求115条,处置及时率和满意率均达到100%,受到辖区群众广泛表扬。

工作“零距离”,让群众“舒心”。展开“亮身份、亮准则、亮承诺”行动,经过公示栏、工作牌、桌牌、办事卡、办事手册和网络平台公布工作人员个人信息、单位个人办事承诺、完成时限、兑现情况。企业员工全部佩戴党徽、团徽、胸卡上岗,接受群众监督。企业网站开辟了办事指南、供热常识、办事承诺、咨询投诉和收费准则栏目等板块。企业向所有用户发放了便民办事手册,公布客服电话、客服代表信息,详细先容供热企业根本情况、办事内涵、常见故障处置常识。为进一步提高办事水平,企业组合了志愿办事队,党员团员带头深刻小区,深刻用户,宣扬说明相干政策,解答用热疑问,帮助处置用热问题,提供技艺办事,与群众零距离接触。今年以来,共发放便民办事手册820本,展开上门办事50次,处置群众问题40项。

业务“零差错”,让群众“安心”。从夏季开始,企业便着手组合对设备和管网实行全面排查,消除缺陷隐患。供热开始后,增强换热站巡查,每周举行碰头会,查找问题,及时处置,包管稳固供热。积极健全济急处置方案,成立济急抢险队,增强济急物资、工器具办理,提高对突发事件的处置能力。冬运来临前,企业对所有一线人员实行了业务训练和考试,考试合格方可持证上岗。同时,制定了优质办事准则,经过统一服装、统一标牌、统一办事用语、统一办事模式,力争用标准化办事让用户满意。

行风“零投诉”,让群众“顺心”。在企业外部网站装设了具有即时通讯、访客监控、流量统计、CRM等功能的53客服App系统。该系统设有网上投诉通道,用户可经过访问网站与客服人员交流沟通,实行投诉。供暖伊始,企业承担人走进石家庄市人民广播电台资讯882《行风热线》节目直播室。在直播40分钟的过程中,针对今冬供热情况,在线倾听群众呼声,接受群众咨询,解答群众问题,尤其对群众最为眷注的供热质量准则、供热收费准则、供热优惠减免政策等问题一一解答。同时,企业还采纳用户走访、举行用户座谈会、资讯媒体沟通会等办法,增强与用户、资讯媒体、政府的沟通交流。冬运开始至今,共收集群众见解创议18件,接受咨询30次,网站点击率达到558次。

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